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另一方面，如果这个难缠的人是一个刺头，受背后议论人的人，喜欢卖弄或喜欢讽刺的人，或是恃强凌弱的人，我们更好的做法可能是不要满足他们，或者用一种他们不喜欢的方式做事。如果我们经常这么做，那些难缠的行为就会消失。我们应当指导他们该做些别的什么努力；换句话说，向他们建议一个可替代的行为，如果他们的沟通技巧很有限的话。如果你不能提供他们想要的，而提供了他们不喜欢的，换句话说，他们得到的回报是他们不想要的，同样也会导致他们难缠的行为。如果你决定对付那些难缠的人，这里有一些技巧（见下页）。19世纪末20世纪初的哲学家威尔；罗根曾说：“我从未碰到过我不喜欢的人”。可以很公正地打赌，他从未碰到过你我所遭遇的难缠的人！所以，下面是最后一条法则：你不可能赢了他们所有人。对付难缠的人的技巧
这样做：
分析他们想要什么。
把感情同事情区别开来。
如果需要的话做深呼吸。
用自我暗示的方式支持自己。
自问：“我是否做了什么鼓励这种难缠行为的事情？”
关注你想要的结果。
灵活的反应。
保持冷静、平和、镇定。
注意自己说的内容和自己说的方式可能造成的差异。
别这样做：
当作个性问题。要知道，难缠的人是用他们自认为最好的方式进行沟通的。
自我羞辱，或让自己被羞辱。
让难缠的人使你感觉难受、消沉或气愤。
第六部分取得进展应对抱怨
这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人，无论产品和服务多好，无论情况多妙，他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。
现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客；也可能是一个认为我们把发票开错了的客户；还可能是有人想警告我们某件事情弄错了，让我们加以纠正，以免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道；或者是某个想要发泄过剩精力的人。
这里有三条要记住的原则。
1．抱怨是反馈
无论是哪种方式的抱怨，首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据PIMS的调查，我们的不幸的顾客中只有4。3％才会不厌其烦来抱怨，其余的957％直接用他们的脚表明态度。所以，通常只有最好的、最忠诚的顾客才会很关心地去抱怨。毕竟，他们对使我们行动起来有极强的兴趣。卡恩想帮忙，一天晚上，卡恩在机场通过安检时，被告知如果她愿意，可以乘坐更早一班的飞机。比预计的时间提前回家，这听起来不错，所以她同意了。当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候，她发现了一个潜在的问题。多年的资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”，她清楚地感觉到她的行李箱不会被放到她乘坐的飞机上。
她把自己的担心告诉了服务员。“别担心，不会出错的，”对方这样回答。“我们知道自己在干什么。”
当卡恩到达机场时，十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道问题出在哪里，第二天她打电话给机场中心。她解释了自己乘前一班飞机回来，而行李箱却没有随她一起到达。她说她认为自己已经发现了系统的一个漏洞。
“你得把您的抱怨写在书面上。”对方这样回答。
“这不是抱怨。这是你可以改进系统的一些信息。”
“我们这里不处理抱怨。实际上你必须把它写在纸上。”
“我没时间写下来，而且我不是在抱怨。我已经把行李箱取回来了，我只是想让你知道，如果调整航班你们的行李处理系统会出问题，我是为了让你们改正。”
“哦，我帮不了你。你得打电话给机场管理者。”
“好吧，电话多少？”
“我们实际上不是这个意思。”
卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗？
机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢？
对抱怨应心存感激。这是来自关心你的人的重要信息。
2．抱怨是警告
既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨，我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件，而应看作是一个我们的组织按惯性运行中的一个典型。
把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。
3．抱怨是机会
你知道吗？和一切运行得很好的情况相比，如果你很好地处理抱怨，你的顾客会对你更忠诚。PIMS研究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95％的顾客会保持忠诚度。
处理抱怨
我们怎样才能处理“好”抱怨呢？我们所用的方法很重要。实际上，和按自己意愿解决问题相比，大多数顾客更看重自己被尊重的程度。的确如此，大多数顾客更愿意我们尊重他们，超过按其愿望解决问题。
过程是最有用的，而不是结果。
下面是过程：
L…L…A…R…A…A是我们很容易记住的缩略语。
1．看（Look）。保持目光的接触，并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。如果抱怨者是通过电话进行的，注意你的语言：尽可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在倾听。
2．听（Listen）。仔细地听。听出抱怨者真正想告诉你的是什么。把你所听到的转换为4个F：事实（Fact）、幻觉（Fantasy）、传闻（Folklore）和感觉（Feeling）（见25节）。
3．确认（Affirm）。正如我们在16节看到的，当人们谈话时，点头表示确认，可以使我们得到比应付地听多两倍的信息。
4．重申（Restate）你所理解的。使用回复的倾听技巧证明你在听并且理解，如果需要的话，让人们平静下来，并消除误会。重申事实和感觉。
5．问（Ask）正确的问题。正确的问题可以是：“我怎样做对你最有帮助呢？”或者是“请你再向我解释一下好吗？”或者“那件事什么时候发生的？”这要视情况来定。
6．行动（Act）。负起责任，解决问题，或委托别人纠正过来。不要用“哦，这不是我的工作”或者“你得把你的抱怨写下来”或者“你得跟老板说”这一类的话把顾客打发走。
L…L…A…R…A…A有助于我们更专业地获得好的信息。让顾客畅所欲言，这是处理好抱怨的第一步。它引导我们进入透明沟通模式——获得好的信息，给予正确的信息，取得进展。
第六部分取得进展处理抱怨
收集好的信息
上面的前五个步骤只是在收集好的信息。这使你感到奇怪吗？这反映了在处理好抱怨的过程中倾听的重要性。
给予好的信息
现在轮到我们给予好的信息了。我们应当做两件事：
首先，感谢顾客给我们指出问题所在。
然后着眼于将来。顾客不会对借口感兴趣。他们想要知道的是，当他们主动使用宝贵的时间来让我们知道他们经历的事情后，会有什么样的结果发生。比如，那个机场中心的员工可以对卡恩这样说：感谢“感谢你告诉我们这些情况，
重申事实很抱歉你的行李箱未能按时到达。
重申感觉我相信你不想用争论来结束这一天。
问正确的问题让我记一下这件事的细节，
行动我可以交给行李部门经理来处理。请问您乘坐的是哪一班飞机？”这样说是不是更礼貌更专业呢？像这样的回复不是更可以赢得卡恩的信任吗？
一旦你确定要做什么，总结一下，让顾客知道后再去做。
赞同和行动是取得进展的两个关键因素。在结束谈话前，我们应当看看顾客对我们的建议是否满意。
机场中心负责人应当像这样结束与卡恩的谈话：感谢感谢您再次抽时间出来向我们指出这一问题。
行动我将会把这个信息传达给我们的行李部门经理，希望别的调整航班的顾客不会再发生您这样的事情。
赞同您对这样的处理满意吗？对每个关注我们的人，这样要好的多。
记住，因为行为孕育行为，所以你要控制交流的影响，而不是顾客。
你是否曾经愤怒地用手指着某人，火冒三丈，然后因为他们没有听你说话而变得垂头丧气呢？
你是否听说过某人对一个生气的人说，“现在请冷静下来，我们好好谈谈这个问题”或者“不要用那种话来说我！”。他们可能意图是好的，可惜这样的命令会是火上浇油。
当人们生气时，他们最需要是让人倾听。我们可以帮助他们说出自己的想法。
生气的人正处在“愤怒的火山”的“感情面”。让他们平静下来只会使他们留在原地。实际上，每次我们不能很好的倾听他们的话时，只会使他们在山的“感情面”陷得更深。
要让他们爬过山顶，到达“程序面”这一边，我们需要让他们把想说的话说出来，并且表示我们在认真倾听。
运用回复的倾听技巧和集中的肢体语言表示你正在听这个生气的人说话。
这看起来像是在鼓励他们发泄出更多的东西，但实际上，一旦生气的人把心里的话说完了，而且通过总结和反馈显示出我们已经了解了他们的想法，他们就准备好往前走了。
下面是易于记忆的应对生气的人的方法：
L…L…A…R…A…S
看（Look）
听（Listen）
确认（Affirm）
重申（Restate）你所理解的事实和感觉
问（Ask）问题
总结（Summarize）
当生气的人讲完了，你也问过所有你因为需要收集好的信息而问的问题之后，总结你所理解的事实和感受。这有助于使他们爬过愤怒的山顶，把他们从感情的一端带到程序的一端。夏洛特需要一套新轮胎。她打电话给几家轮胎店，最终选定了托尼的轮胎，并约定在下个星期三下午2点钟到托尼那儿。托尼说，“把你的车带来放在我们这儿，一个小时后来开。”夏洛特一整天没有上班，仔细地计划这件事。早上她要用车处理一些事务，午饭后她把车放在托尼那�